Luottamuksen puute tuhoaa yrityksen

Luottamus asiakkaan, työntekijän ja johdon välillä parantaa myyntiä ja lisää työhyvinvointia

Luottamus on yksi mielenkiintoisimmista teemoista, joka liittyy tämän päivän johtamiseen ja työhyvinvointiin liittyvään tutkimukseen. Luottamuksella voidaan kärjistäen joko tappaa yritys, tai saada myyntikäyrät nousuun.

Ensinnäkin asiakkaan on pystyttävä luottamaan yrityksen tarjoamaan tuotteeseen tai palveluun. Lisäksi hänen on voitava luottaa palvelun toimitukseen. Asiakkaan on luotettava, että palvelu tai tuote ei ole hengenvaarallinen, myrkyllinen, pilaantunut tai ettei se jää netistä tilattuna seilaamaan bittiavaruuteen. Asiakkaan on luotettava, että tuote ei mene rikki ensimmäisellä käyttökerralla. Tärkeää on myös luottaa siihen, että hyväksi markkinoitu tuote täyttää lupauksensa. Jos asiakas ei luota tuotteeseen, hän jättää sen ostamatta ja tekee ostoksensa muualla. Näin imago kärsii ja yritys alkaa nopeasti tippua kilpailussa. (Ensio Miettinen ja Risto Harisalo: Luottamuspääoma - yrittäjyyden kolmas voima)

Kuva: www.cmad.fi

Luottamus voi kadota nopeasti ja myös vahingossa. Menisitkö uudelleen samalla kirurgille, joka teki edellisellä kerralla leikkausvirheen? Kävisitkö parturilla tai kampaajalla, joka sohaisee toistuvasti haavan korvaasi tai päänahkaasi? 

Kun luottamus on mennyt, luottamuksen pelastaminen vaatii aktiivisia toimenpiteitä. Kun asiakkaat järkyttyivät H&M -vaateketjun angoravillan hankintamenetelmistä Kiinassa, H&M irtisanoutui saman tien angoratuotteistaan, jotta luottamus kuluttajien ja yrityksen välillä säilyy. (www.aamulehti.fi/)

Luottamus on tärkeää myös eri instituutioiden välillä, eli esimerkiksi alihankintatoiminnassa ja yhteistyössä viranomaisten kanssa. Yrityksellä kuluu hurjasti turhaa aikaa, jos se joutuu toistuvasti selvittelemään sotkuja viranomaisten kanssa tai odottaa viivästyneitä tilauksia alihankkijoiltaan.

Luottamuskeskustelussa korostuu myös työntekijöiden ja johdon suhde. Työntekijöiden luottamus johtoon on yrityksen kannalta merkittävää. Luottamus vaikuttaa siihen, kuinka sitoutuneita ja motivoituneita työntekijät ovat. Työntekijöiden on luotettava siihen, että johto toimii rehellisesti ja esimerkillisesti eikä nosta esimerkiksi valtavia bonuksia työntekijöiden kärvistellessä pienellä palkalla ja huonoilla työsopimuksilla. Tärkeää on kuunnella työntekijöitä ja luoda hyvä keskusteluilmapiiri. Luottamus vähentää kontrollikustannuksia eli sitä, että työntekijöitä on jatkuvasti holhottava ja suitsittava.

Luottamusjohtamista tutkineen professorin, Anna-Maija Lämsän mukaan yrityksissä on tärkeää pystyä säilyttämään vapauden tunne. Vapauden tunne puolestaan ei synny ilman sitä, että johto luottaa työntekijöihinsä. Vapaus on luovuuden keskeinen edellytys. Toisin sanoen emme saavuta innovaatioita, kehitystä, kasvua tai ylipäätään tulosta, jos emme luota toisiimme. (www.pienyrityskeskus.aalto.fi/)

Toki luottamuksen tarve pätee myös työntekijöiden välillä. Yhteistyö on vaikeaa, jos kollegaan ei pysty luottamaan. Kilpailu lisääntyy ja työteho laskee, jos luottamus yhteisössä on vähäistä. Kyttääminen ja juoruilu lisääntyvät.

Luottamus on tunne, joka syntyy vähitellen. Se ei ole ostettavissa. Luottamus syntyy, kun sovituista sitoumuksista pidetään kiinni, toimitaan normien mukaan eikä käytetä luottajaa hyväksi tilaisuuden tullen. Niin työntekijällä, yhteistyökumppanilla kuin asiakkaallakin on oltava varmuus siitä, ettei yritys riistä. Vain siten syntyy kestäviä työsuhteita ja asiakassuhteita. Luottamus edellyttää läsnäoloa, hyvää keskusteluyhteyttä ja aikaa kuunnella.

Tutkijan mukaan luottamus syntyy, kun asioita tehdään yhdessä ja alkaa syntyä yhteisiä kokemuksia. Pienetkin valinnat vaikuttavat. Millaisen vaikutelman työyhteisö saa esimerkiksi esimiehistään, jos pomoilla on erillinen kahvihuone, versus että koko yhteisö juo kahvinsa samassa tilassa? Se, että esimies myöntää kolme päivää sairauslomaa ilman lääkärintodistusta lisää enemmän luottamusta verrattuna siihen, että hän vaatii todistuksen heti ensimmäisestä päivästä alkaen. 

Tässä vaiheessa rivien välistä voi jo lukea, että luottamuksen puute on kallista. Työterveyshuollon kustannuksissa syntyy säästöä, kun esimies myöntää pikkuflunssiin sairauslomat itse. Työntekijä myös paranee todennäköisesti nopeammin ja hän pääsee aiemmin töihin, jos hänen ei tarvitse raahautua kipeänä hakemaan sairauslomastaan todistusta. Kahden kahvihuoneen vaatimat tilat ja niiden ylläpito on luonnollisesti myös kalliimpaa kuin yhden. Jos asiakkaat ovat tyytymättömiä, jatkuvien reklamaatioiden selvittely puolestaan vie aikaa itse tuotannolta ja tulee niin ikään kalliiksi.

Tuore tuulahdus luottamuksesta on työhyvinvointipalkinnoillakin jalustalle nostettu ohjelmistoyritys Vincit. Vincit antaa kuukausittain yhden työntekijän tehdä yhden päätöksen. Vincitin mukaan päätöksen toteuttamiselle ei ole budjettia, sääntöjä tai ohjeita. Ainoana rajoitteena on, että päätöksen tulee tehdä Vincitistä entistäkin parempi työpaikka.

Moni ulkopuolinen ihmettelee, eivätkö työntekijät käytä tätä päätösvaltaansa väärin. Vinicitistä sanotaan, että he palkkaavat ainoastaan työntekijöitä, joihin he luottavat. He antavat työntekijöidensä valita itse omat työvälineensä, koulutuksensa, tavoitteensa ja jopa tiiminsä. Kun työntekijä saa toteuttaa intohimoaan ja osaamistaan vapaasti, hän on kaikkein tuottavimmillaan. (www.utopiavincit.com/)

Tiedoksi vielä, että Vincitin tulos on kymmenkertaistunut neljässä vuodessa.

Olympialaiset työajalla voivat nostaa yrityksen tuottavuutta

Mediassa suomalaisten työpaikkojen olympia-kisakatsomot ovat herättäneet tällä viikolla sekä hilpeää että vakavaa keskustelua. Toisaalta on huvittavaa, että lähes kaikilla työpaikoilla niin pomoilla kuin työntekijöilläkin on sama intressi laiminlyödä työt, mutta toisaalta uutisoinnissa on heristelty sormea työajan tuhlaamisesta työnantajan kustannuksella. Oikeusoppinut jopa varoittaa, että urheilun seuraaminen työajalla voi johtaa potkuihin työpaikalta. (http://yle.fi/)

Tällä viikolla on mitattu ehkä huomaamattakin luottamusta ja yleisesti työhyvinvoinnin tilaa suomalaisilla työpaikoilla.

Ensinnäkin jyvät ovat erottuneet akanoista siinä, kenen työpaikoilla annetaan seurata urheilua työajalla ja toisaalta kenen työpaikalla urheilun seuraaminen on kiellettyä. Luvan pohjalla on usein luottamus työntekijöihin: kun työnantaja uskoo töiden hoituvan ilman holhoamista, työntekijöille annetaan paljon vapauksia. Luottamus onkin kaiken yritystoiminnan A ja O, siitä kirjoitan lisää myöhemmin blogissani. Lyhyesti kuitenkin tiivistän tähän, että luottamus työntekijöiden, esimiehen ja asiakkaiden kesken lisää sekä innovaatioita, tuottavuutta että asiakastyytyväisyyttä.

Jännittäviä hetkiä Suomi-Ruotsi -pelissä. Kuva: Iltalehti.

Toisaalta tämän viikon kisastudioiden muodostumisessa nähdään, kenen työssä on aikaa, joustoa ja resursseja ylipäätään tauoille, saati sitten pitkille tauoille. Tällä viikolla todennetaan se, miten työt on käytännössä työpaikoilla organisoitu. Pahimmillaan työpaikalla käy niin, että kokoushuoneessa on mekkaloiva kisastudio, mutta osa työntekijöistä kaivaa kiireensä keskellä korvatulppia saadakseen keskittymisrauhaa kiireiselle työlleen.

Toki tietyt työtehtävät vaativat jatkuvaa läsnäoloa ja asiakkaiden käytettävissä olemista, joten työpaikkojen välille syntyy myös epätasa-arvoa tehtävien luonteesta riippuen. Joillakin työpaikoilla kisastudion pitämiseen liittyvät erivapaudet eivät ole mahdollisia, vaikka työnantaja kuinka haluaisi edistää työhyvinvointia. Useimmat työnantajat ovat kuitenkin rajanneet, että olympialaisten seuraaminen kahvi- ja lounastauoilla on hyväksyttävää. Tosin kaikilla ei ole mahdollisuutta edes taukoihin, mikä tietenkin on äärimmäisen hälyttävää ja se kertoo meille jo paljonkin työhyvinvoinnin tilasta.

Kolmanneksi tämä viikko on osoittanut sen, kenen työpaikoilla riittää yhteishenkeä ja energiaa yhteiselle hauskanpidolle. Koko työyhteisö on melko varmasti kerrankin samaa mieltä jostakin asiasta ja kannattaa samaa joukkuetta tai kilpailijaa. Mikä loisi sen paremmin yhteishenkeä. Yhteisöllisyys luonnollisestikin on koko työpaikan etu.

Parhaimmillaan olympialaiset ovat lisänneet tällä viikolla työpaikoilla yhteisöllisyyttä, rakentaneet työntekijöiden ja esimiesten välille luottamusta sekä antaneet tilaisuuksia stressiä lievittäville ja hyvinvointia lisääville tauoille. Koska työhyvinvointi lisää tuottavuutta, meillä on olympialaisten jälkeen mahdollisuus nostaa yrityksemme ja organisaatiomme vielä aivan uudelle tasolle.

Otetaan siis ilo irti ja vauhtia kasvuun olympialaisista - myös vapaa-ajalla rentoutumalla. Jännittävää viikonloppua kaikille!

Hankala yhtälö - työurien pidentäminen ja 300 000 viisikymppistä työelämän ulkopuolelle jäänyttä

Työurat eivät pitene, kun viisikymppiset osaajat ovat työkyvyttömyyseläkkeellä ja työttöminä

Suomessa on tällä hetkellä 110 500 yli 50-vuotiasta työtöntä työnhakijaa. Suurin osa heistä on huolissaan siitä, onko heillä enää ikinä mahdollista työllistyä. Näin moni heistä ajattelee pitkästä esimieskokemuksesta ja hienosta työurastaankin huolimatta. Nuorisotyöttömyys on luonnollisesti aivan oma ongelmansa, mutta kerrottakoon vertailun vuoksi, että alle 25-vuotiaita työnhakijoita oli viime vuonna noin 50 000. (www.yle.fi/, www.tem.fi/) 

Yhteiskunnan huoli 

Kuva: www.plaza.fi

nuorisotyöttömyyden lisäksi yli viisikymppisten lisääntyvästä työttömyydestä on myös varmasti aito. Maamme menettää valtavan määrän osaamista ja rahaa säilömällä näitä yli 100 000 osaajaa työttömyyskortistossa. Tämän lisäksi yli 50-vuotiaita työkyvyttömyyseläkkeellä olevia on Suomessa noin 180 000, kun yhteensä työkyvyttömyyseläkkeellä on noin 250 000 ihmistä. (www.kela.fi/kelasto)

Jos työnantajalla on kuitenkin mahdollisuus valita palkkaako hän nuoren, vai eläkeikää lujaa lähestyvän ihmisen, ratkaisu on usein selvä. Moni työnantaja kokee, että työntekijän työkyky laskee sitä myöten, kun ikää karttuu. Lisäksi pelätään sitä, että jatkuvissa organisaatiomuutoksissa seniorit eivät sopeudu uudistuksiin tai uuteen tietotekniikkaan.

Tutkimuksissa on osoitettu, että henkilöstön iän myötä työtyytyväisyys huononee. Työterveysasiantuntijat toivovatkin, että ikääntyvien työntekijöiden työtä kevennettäisiin nykyistä enemmän. Lisäksi, mitä iäkkäämpää organisaation henkilöstö on, sitä pitempiä sairauspoissaolokerrat ovat kestoltaan. (Lehtonen 2007, s. 137-138). Sairauspoissaolo maksaa työnantajalle keskimäärin 300-350 euroa päivältä (Lehtonen 2010, s. 5; www.valtiokonttori.fi/).

Varsinkin suurille yrityksille tulee kalliiksi pitää palkkalistoillaan eläkeikää lähellä olevaa työntekijää. Suuret yritykset maksavat yli 56-vuotiaan työttömyysturvamenoista niin sanottua työnantajan omavastuumaksua, eli käytännössä sakkoa, jos irtisanottu ei työllisty ennen eläkeikäänsä. Vielä viime vuonna sakko vaihteli yrityksen koon mukaan nollasta 80 prosenttiin työttömyysturvaetuuden kustannuksista. Tämän vuoden alussa tuli voimaan laki, jossa enimmäisomavastuuosuus nousi jo 90 prosenttiin. Tämä korkein luku koskee yrityksiä, jotka maksavat palkkoja yhteensä vähintään 31 848 000 euroa vuodessa, pienemmät yritykset maksavat pienempää prosenttiosuutta. Yritykset, joiden palkkasumma on alle kaksi miljoonaa euroa vuodessa, eivät maksa omavastuumaksua. Omavastuuosuudella pyritään siis ehkäisemään yli 56-vuotiaiden työttömyyttä. Todellisuudessa maksut saattavat kuitenkin johtaa siihen, että työnantaja irtisanoo työntekijänsä viimeistään 55-vuotiaana välttääkseen mahdolliset seuraukset irtisanotun pitkäaikaisesta työttömyydestä. (www.uusisuomi.fi, www.stm.fi/)

Suuret yritykset maksavat myös tavallista korkeampia eläkemaksuja, jos heidän alaisena jäävät työkyvyttömyyseläkkeelle (www.valtiokonttori.fi/). Suurin todennäköisyys jäädä työkyvyttömyyseläkkeelle on silloin, kun työntekijä alkaa olla lähellä eläkeikää. Yksi tapa välttää korotetut eläkemaksut on siis irtisanoa juuri viisikymmentä täyttäneet työntekijät. 

Tässä valossa on siis toisaalta helppo ymmärtää työnantajaa, joka haluaa pitää kulunsa kurissa.

Ensinnäkin voidaan tietenkin kysyä, miksi viisi- ja kuusikymppiset tippuvat työelämästä ennen virallista eläkeikää. Onko työelämän rytmissä ja töiden organisoinnissa tai johtamisessa jo itsessään jotakin vikaa? Toiseksi, yhteiskunnalla on varmasti kaunis tarkoitus ehkäistä yli viisikymppisten irtisanomisia, mutta sääntely saattaa kääntyä itseään vastaan. Se pelottaa työnantajaa palkkaamasta yli viisikymppisiä. Tällä hetkellä työnantajalla on varaa valita hyvin tarkkaan työntekijänsä, koska työntekijöitä on tarjolla yllin kyllin ja työpaikkoja liian vähän. Esimerkiksi alinta eläkeikärajaa nostamalla ei ratkaista sitä suurinta ja todellisinta ongelmaa: työpaikkojen vähyyttä.

Yhteiskunnan pitäisi kepin sijaan tarjota porkkanaa. Rankaisemalla työnantajaa ei houkutella maksamaan palkkaa viisi-kuusikymppisille. Ainot lääkkeet, jotka toimivat, ovat uusien työpaikkojen luominen, yrittäjyyden riskien vähentäminen esimerkiksi sosiaaliturvan suhteen, työntekijän palkkaamisen helpottaminen sekä työnantajan eläkemaksuihin liittyvien riskien pienentäminen. Osa-aikaisen työn tekeminen on tehtävä järkeväksi sekä työnantajan että työntekijän kannalta.

Tämä on tietenkin kallista, mutta voidaan myös pohtia, kuinka paljon verotuloja valtio menettää jo nyt elättäessään nämä 180 000 yli viisikymppistä työkyvyttömyyseläkkeellä olevaa ja sen lisäksi 110 500 työtöntä samanikäistä.

Uskon, että yhteiskuntamme tarvitsee kipeästi myös heitä, jotka työskentelevät pienemmällä teholla 110 prosentin sijaan. Varmasti moni heistä on osaamisensa ansiosta jopa huomattavasti tehokkaampi kuin nuori kollegansa. Uusimpien tutkimusten mukaanhan sosiaalinen toimintakyky ja tehokkuus kasvavat huippuunsa vasta iän myötä (www.yle.fi/).